Wysoka jakość nagrodzona

28-08-2015

VIII Sesja Rady Powiatu w Wadowicach miała bardzo uroczysty charakter. W jej trakcie Starosta Bartosz Kaliński odebrał z rąk Marii Leżuchy z redakcji Forum Biznesu – dodatku do Dziennika Gazety Prawnej - nagrodę Najwyższa Jakość Quality International 2015 w kategorii QI Order. Kapituła nagrody doceniła funkcjonujący w Starostwie System Zarządzania Jakością ISO 9001:2009.
Przypomnijmy, że Starostwo Powiatowe w Wadowicach nie po raz pierwszy zostało laureatem prestiżowej nagrody Najwyższa Jakość Quality International. W VIII edycji konkursu urząd został doceniony za stworzenie numerycznej mapy ewidencji gruntów i budynków. Mapa ta została udostępniona w 2012 r. na stronie internetowej w postaci geoportalu (www.wadowice.geoportal2.pl), umożliwiającego bezpłatne przeglądanie: mapy numerycznej ewidencji gruntów i budynków, mapy powstałej na bazie zdjęć lotniczych tzw. ortofotomapy, a także danych opisowych o działkach w zakresie niechronionym (powierzchnia działki, powierzchnia i rodzaj użytków w działkach).
Przyznając tegoroczną nagrodę, Kapituła doceniła kilkuletnie starania urzędu o poprawę jakości świadczonych usług.
– Od początku istnienia starostwa, tj. od 1999 r. staraliśmy się pracować według najwyższych standardów i zawsze dokładaliśmy wszelkich starań, aby klient otrzymał usługę na najwyższym poziomie – mówi Sekretarz Powiatu Beata Geisler, Pełnomocnik ds. ISO w Starostwie Powiatowym w Wadowicach. – Brakowało nam jednak rzetelnej, obiektywnej oceny naszych działań. Starania o uzyskanie certyfikatu ISO chcieliśmy rozpocząć już kilka lat temu, jednak mieliśmy wiele wątpliwości i pytań: Jak to zrobić? Od czego zacząć? A przede wszystkim: czy rzeczywiście przyniesie to dla nas i dla naszych klientów wymierne korzyści?

Wręczenie nagrody Najwyższa Jakość Quality International 2015 w kategorii IQ Order

Impulsem do podjęcia działań w kierunku rozpoczęcia procesu certyfikacji było ogłoszenie w 2010 r. przez Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji konkursu z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. W ramach Priorytetu V – Dobre rządzenie, Działania 5.2 – Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej można było ubiegać się o środki m.in. na działania związane z podnoszeniem jakości świadczonych przez jednostki samorządowe usług. Projekt Powiatu Wadowickiego pn. „Jakość w urzędzie – wdrożenie systemu zarządzania jakością ISO 9001:2009” oprócz wprowadzenia SZJ przewidywał m.in. wdrożenie elektronicznego obiegu dokumentów oraz organizację szkoleń podnoszących kompetencje pracowników i kadry kierowniczej Starostwa.
W Polsce ciągle jeszcze nie wszystkie samorządy mogą pochwalić się posiadaniem certyfikatu ISO 9001:2009. Starostwo Powiatowe w Wadowicach dołączyło do tego grona prawie cztery lata temu. Wręczony 21 listopada 2011 r. certyfikat potwierdzał, że urząd spełnia wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009 w zakresie świadczenia usług administracji samorządowej związanej z realizacją zadań publicznych. Otrzymanie certyfikatu ISO było jednak tylko połową sukcesu. Przed władzami powiatowymi pojawiło się bowiem trudniejsze zadanie: utrzymać wysoki poziom świadczonych usług i stale podnosić jakość obsługi klientów.
– Jednym z wymogów normy PN-EN ISO 9001:2009 jest ciągłe doskonalenie wdrożonego systemu zarządzania jakością – mówi Beata Geisler. – Wdrożenie systemu i pozytywne przejście auditu certyfikującego to dopiero początek. W wielu instytucjach certyfikat wisi w ramce na ścianie i praca nad systemem się kończy. W Starostwie Powiatowym w Wadowicach uznaliśmy, że podejdziemy do tej kwestii poważnie. Stosujemy wiele narzędzi, które pomagają nam na bieżąco aktualizować wdrożone procedury. W naszym urzędzie ten system żyje, ciągle go dopracowujemy, ulepszamy. W październiku 2014 r. pomyślnie przeszliśmy proces recertyfikacji i otrzymaliśmy certyfikat na kolejne trzy lata.

O tym, że system jest ciągle doskonalony, może świadczyć choćby fakt połączenia go z kontrolą zarządczą, co sprawiło, że zarządzanie jest bardziej efektywne. Regularnie przeprowadzane są również audyty wewnętrzne czy przeglądy zarządzania. Wprowadzono karty usług oraz monitoring szkoleń, w jakich uczestniczą pracownicy. Jednym z najważniejszych narzędzi pozwalających stale monitorować poziom satysfakcji klientów są ankiety dostępne zarówno w formie papierowej, jak i elektronicznej. Mieszkańcy mogą oceniać w skali od 1 do 5 m.in. wiedzę i kompetencje pracowników, terminowość załatwienia sprawy, kulturę obsługi klienta, czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika, a także dostęp do informacji. Ta ocena wypada bardzo dobrze. Dla przykładu średnia ocena z ankiet wypełnionych przez mieszkańców w pierwszym półroczu tego roku wyniosła 4,59. – Sensem naszej pracy jest służenie mieszkańcom, dlatego taka ocena cieszy. Jednocześnie jest wielkim zobowiązaniem. Mam nadzieję, że z czasem będzie jeszcze wyższa – podsumowuje wyniki ankiet Starosta Wadowicki Bartosz Kaliński. I dodaje:
– Wprowadzenie systemu zarządzania jakością to dobra decyzja, która przynosi wymierne efekty. Oczywiście wiąże się z dużym wkładem pracy, zarówno pełnomocnika ds. ISO, jak i audytorów wewnętrznych oraz samych urzędników, ale warto podjąć ten wysiłek. System porządkuje pracę i ją ułatwia, ale żeby tak rzeczywiście było, musi być dobra wola ze strony kierownictwa urzędu i wszystkich zatrudnionych pracowników. Nie można traktować systemu jako przysłowiowej kuli u nogi. Ja postrzegam to raczej jako inwestycję.
Wiele urzędów waha się, czy wprowadzić system zarządzania jakością, gdyż obawia się zewnętrznej, obiektywnej oceny. Według Starosty Wadowickiego takie podejście hamuje rozwój instytucji. Niezależne audyty pomagają dostrzec nieprawidłowości i odpowiednio wcześnie na nie zareagować.

Dla mieszkańców

Dla biznesu

Ważne adresy

Dla turystów

Nasza strona wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich zapis lub wykorzystanie. Więcej informacji można znaleźć w Polityce Cookies.

Rozumiem i akceptuję.